La directora general del Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (TELCOR), Nahima Díaz, llamó a las familias nicaragüenses a conocer y ejercer sus derechos como usuarios de los servicios de telecomunicaciones, especialmente ante cobros indebidos, deficiencias en la atención o condiciones contractuales que no correspondan al servicio solicitado. Durante su participación en el programa Estudio TN8 , Díaz explicó que la Ley de Telecomunicaciones Convergentes establece mecanismos para garantizar la protección de los usuarios finales. Sin embargo, señaló que muchas personas no presentan reclamos ante situaciones como servicios de baja calidad o facturaciones que consideran incorrectas. “Creo que en la práctica estamos muy mal acostumbrados en momentos a recibir malos servicios o servicios de baja calidad o una facturación errónea (…) No obstante, nuestra ley realmente protege al usuario”, manifestó. Cobro por la “cajita” del cable sería ilegal Uno de los casos abordados por la funcionaria está relacionado con la televisión por suscripción y el internet fijo.
Explicó que, cuando una empresa instala el servicio, generalmente coloca un dispositivo receptor conocido como Set-top box . La funcionaria advirtió que, si el usuario decide cancelar el contrato, el operador no puede pretender cobrarle por dicho equipo cuando este fue colocado como parte de la prestación del servicio. “De repente viene el operador y te dice: bueno, pero como yo ya te puse el Set-top box, ahora me tenés que pagar el Set-top box. Eso es completamente ilegal”, afirmó Díaz. En ese sentido, instó a los consumidores a informarse y reclamar ante cualquier cobro que consideren injustificado.
Usuarios no pueden ser obligados a contratar paquetes Díaz también se refirió a los contratos que incluyen varios servicios. Explicó que si una persona únicamente desea contratar internet fijo, el operador no debe imponerle obligatoriamente otros servicios dentro del contrato. “Si el usuario realmente lo que desea es un servicio de internet, es ese el que te tiene que hacer, no te lo tiene por qué meter obligatoriamente dentro de un contrato”, remarcó. Operadores tienen hasta 10 días para responder Sobre el procedimiento para presentar reclamos, la directora general de TELCOR explicó que el primer paso consiste en acudir directamente ante la empresa con la que se contrató el servicio de telefonía, cable o internet. De acuerdo con lo explicado por Díaz, el operador tiene la obligación regulatoria de brindar una respuesta en un plazo no mayor a 10 días. “El operador tiene la obligación regulatoria de darte una respuesta en un término no mayor a 10 días”, enfatizó.
Si la empresa no responde dentro de ese período o la solución ofrecida no satisface al usuario, este puede elevar el caso ante TELCOR. TELCOR recibe reclamos de manera presencial y en línea Díaz explicó que TELCOR puede investigar los casos presentados por los usuarios y emitir una resolución, ya sea favorable al consumidor o al operador, según los resultados de la investigación. Asimismo, destacó que la mayoría de los casos atendidos por el ente regulador han concluido a favor de los usuarios, por lo que reiteró el llamado a no quedarse con una inconformidad sin presentar el reclamo correspondiente. Para facilitar el proceso, TELCOR cuenta con atención presencial en Managua y delegaciones departamentales, además de canales digitales que permiten presentar quejas a través de su página web, evitando que los usuarios de zonas alejadas tengan que trasladarse para realizar el trámite.
La institución recordó a los consumidores la importancia de conservar contratos, facturas, comprobantes y constancias de reclamo, ya que estos documentos pueden ser útiles en caso de tener que escalar una inconformidad ante el ente regulador.