Un cobro que no reconoces, una tarifa que no respeta la oferta prometida, una portabilidad que sale mal o una avería que no se resuelve. Son muchas las causas que pueden empujarte a reclamar ante tu operadora. Esto no es simplemente llamar a atención al cliente y esperar una solución: existe un procedimiento oficial y hay varios plazos que no conviene dejar pasar. Paso 1: reclama primero directamente a tu operadora Recuerda que no puedes acudir directamente a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones sin haberte puesto en contacto con tu operadora para que resuelva el problema.
Por eso, primero debes presentar una reclamación, algo que puede presentarse por teléfono, Internet, correo postal o a través de los canales comerciales admitidos por el operador. En todo caso, las compañías deben aceptar la vía telefónica para las reclamaciones con incidencia contractual. Además, siempre deberás pedir el número de referencia de la reclamación. La Ley General de Telecomunicaciones obliga a la operadora a comunicar al cliente un número identificativo de sus reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones.
Paso 2: guarda el número de referencia y todas las pruebas Una reclamación tiene más opciones de éxito cuando eres capaz de demostrar lo ocurrido. Guarda las facturas, el contrato, capturas de la oferta que contrataste, correos electrónicos, SMS, justificantes de devolución de equipos y cualquier comunicación con la compañía. Si el problema está relacionado con una promoción que no te aplicaron, conserva una copia de las condiciones o un pantallazo de lo que contrataste. Si es una portabilidad o una baja, anota las fechas exactas.
En todos los casos que lo tengas, guarda el número de referencia ya que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones lo exigirá. Paso 3: la operadora tiene un mes para responder Una vez presentada la reclamación, la compañía dispone de un mes para responder. Puede que lo hagan antes, pero también pueden rechazar la petición, ofrecer una solución que no te convenza o sencillamente no contestar. La regla es que no tienes que esperar indefinidamente, si no responden en el plazo de un mes, puedes seguir con el paso siguiente.
Paso 4: tienes tres meses para acudir a la Oficina de Telecomunicaciones Una vez que la operadora responde negativamente o termina su mes para contestar sin haberlo hecho, tienes tres meses para llevar el caso ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. En este caso, se trata de un proceso extrajudicial y gratuito reconocido por la Ley General de Telecomunicaciones. Las operadoras están obligadas a someterse al procedimiento y a cumplir la resolución que lo finalice. Podemos presentar la reclamación de varias formas, ya sea electrónica o en papel, incluso por correo postal o a través de registros administrativos.
Qué problemas puedes llevar a la Oficina Entre los problemas que sí tramita aparecen las facturas incorrectas, demoras o negativas en bajas, problemas con portabilidades, contrataciones no solicitadas, averías, interrupciones del servicio, incumplimientos de ofertas y modificaciones contractuales no comunicadas correctamente. | Problema | ¿Puede reclamarse ante la Oficina? | Ejemplo | |---|---|---| | Factura incorrecta | Sí | Te cobran una cuota o servicio que no corresponde | | Baja no tramitada | Sí | Siguen facturándote después de solicitar la baja | | Portabilidad | Sí | La operadora retrasa o rechaza indebidamente el cambio | | Contratación no solicitada | Sí | Aparece un servicio que nunca contrataste | | Avería o interrupción | Sí | La conexión permanece sin servicio y no se resuelve | | Oferta incumplida | Sí | El precio o condiciones no coinciden con lo prometido | | Terminal comprado por separado | No necesariamente | Puede corresponder a las vías generales de Consumo | También puedes acudir al arbitraje de consumo Antes de llegar a los tribunales, todavía te queda una vía para intentar solucionar el problema. Hablamos de las Juntas Arbitrales de Consumo. El Sistema Arbitral de Consumo es gratuito y termina cuando el procedimiento llega a resolución en un laudo obligatorio para las partes. Eso sí, la empresa debe aceptar el arbitraje o estar adherida al sistema en los términos correspondientes.